Sanotaan, että asiakaskokemus perustuu vain 20% siihen, että homma hoituu, ja 80% siihen, minkä tunteen tilanne herättää. Nopeasti johtopäätös on, että jos onnistuu välittämään hyvän tunteen asiakkaan kohtaamisessa, suurella todennäköisyydellä myös tuottaa erinomaista asiakaskokemusta. Itse asiassa ihmiset eivät osta tuotetta vaan asiakaskokemuksen.  

 

Asiakaskokemus tärkeä B2B:ssä

Kuluttajabisneksessä asiakaskokemus on ymmärrettävästi tärkeä tekijä, mutta kun asiakkaana on yritys, asiakaskokemuksen johtaminen on kimurantimpi juttu. Kuitenkin edistyneimmät teollisuusyrityksetkin ovat ymmärtäneet, että lopulta ohjaimissa on tunteva ihminen. Jos tuottaa palvelua esimerkiksi terveydenhuollolle, tarvitseeko palvelun tarjoajan huomioida sairaalan potilas ja tämän kokemus? Mielestäni toissijaisesti kyllä, jos se on merkittävä tekijä potilaan hoitohenkilökunnalle (kuten usein on tai tulisi olla). On syytä varmistaa, että tuottaa arvoa (ml. hyvä tunne) koko ketjun pituudelta.

Muuan tuotekehitysjohtaja kertoi, että he tähtäävät jo tuotekehityksessä tuottamaan koneen kuljettajalle erinomaista työkokemusta. Kun kone pelittää ja siinä on mukava olla, toki sitä suosittelee muillekin. Samoin muutamat muut eivät enää tarjoa tuotetta tai konetta vaan palvelukokonaisuutta, mitä voisi kutsua kokonaisvaltaiseksi palvelukokemukseksi.  

 

Asiakaskokemusta voi kehittää johtamalla asiakkaan tunteita

Jos haluaa olla varma asiakkaan tunneilmastosta, on hyvä panostaa asiakasymmärrykseen. Tämän vuotisen Tulevaisuuden Tuotekehitys -seminaarimme pääpuhuja Colin Shaw tutki peräti kaksi vuotta London School of Economicsin kanssa asiakkaiden tunteita ja saivat jopa 4,5 miljoonaa vastausta erilaisiin kysymyksiin. Kattavan tutkimuksen perusteella Shaw rakensi viitekehyksen, jolla yhdistää tietty tunne liiketoimintaa tuottavaan arvoon.

Tuttu juttu on, että uskollinen asiakas on arvokkaampi kuin satunnainen. Tutkimusmateriaalin perusteella Shaw määritteli, mitä tunteita tulisi herätellä saavuttaakseen syvällisemmän suhteen asiakkaaseen.

asiakaskokemus

Lähde: Colin Shaw, Beyond Philosophy/ My Customer 2018

 

Ylimmällä tasolla (advocacy) on tärkeää vahvistaa asiakkaan jo olemassa olevia tunteita ja hetkittäin ylittää ne. Ihminen hakee aina jotakin ilahduttavampaa kuin mitä hänellä jo on. Suurin vaara on, että yritys tyydyttyy siihen, että kun taso on saavutettu, asiakkaalla on kaikki hyvin. Ohje on, että pidä ”kannatus-asiakkaat” tyytyväisinä ja palkitse heitä aika ajoin.

Niille asiakkaille, jotka ovat valmiita suosittelemaan yritystäsi tai tuotettasi, vahvistettavia tunteita ovat luottamus, huolenpito, keskittyminen ja turvallisuus. Jotta voi ylipäätään rakentaa asiakasuskollisuutta, nämä tunteet ovat välttämättömiä.

Jos haluaa viedä asiakassuhdetta eteenpäin, kannattaa panostaa energisointiin, stimulointiin, myönteisyyteen ja kokeellisuuteen. Nämä tuottavat ilahduttavan ärsykkeen ja intressin tutustua asiaan paremmin, vaikka itse kohtaaminen saattaa olla lyhyt.

Alin taso Shawn viitekehyksessä on tuhoava klusteri, jossa vaikuttaa negatiiviset tunneärsykkeet kuten kiireinen, unohdettu, ahdistava, petetty ja turhautunut. Näillä asiakaskokemuksen tunteilla varmistaa tappionsa, joten niitä tulee välttää kaikin keinoin.

 

Asiakaskokemus joko pelastaa tai tuhoaa

Asiakaskokemuksen johtamisen haaste on se, että tunne, jonka tietty kohtaaminen tuottaa, on piilossa eikä suoraa kosketusta asiakkaaseen ole. Asiakas äänestää jaloillaan, ei sanoillaan. Siksi todellinen syy ja tunne jäävät piiloon. Hyvän asiakaskokemuksen saavuttaminen digitaalisissa palveluissa tuottaa yhä useammin päänvaivaa. Piilotettuja tarpeita ja tunteita tulisi osata tulkita jo tuotekehityksen alussa ja aikana, mutta se on jo toisen blogin aihe…

 

Älä missaa Colinin oppeja – hyödynnä ainutkertainen tilaisuus ja tule kuuntelemaan häntä 8.10. Helsingin Epicenterille!

Maria Wan

Maria Wan

Palvelumuotoilun konsultti

Maria luotsaa Contribyten asiakkaita kohti vuorovaikutteisempia tiimejä sekä valmentaa asiakasymmärrystä. Marialla on kokemusta palveluiden suunnittelusta ja johtamisesta, monikulttuurisista ja kansainvälisistä toimintakentistä sekä poikkiorganisatorisen asiakaslähtöisyyden kehittämisestä. Täydellisenä kesäpäivänä Marian löytää fillaroimasta tenniskentälle tai havainnoimasta ihmisiä vieraassa ympäristössä. Maria ymmärtää Asiakkaita devaajista johtoryhmiin, teineistä mummoihin ja suomalaisista samoalaisiin. Lisää Mariasta voit lukea täältä.

Share This